IVR и искусственный интеллект: сайт, который умеет говорить, и IVR, который умеет думать
Компании «Открытые Коммуникации» и «Наносемантика» провели совместный семинар «WWWoice». На нем были представлены новые возможности корпоративного интернет-сайта и новые средства автоматизации call-центра: сайт, который умеет говорить, и IVR, который умеет думать. Мероприятие прошло в рамках ведущего события на рынке контакт-центров Call Center World Forum 2011.
Директор по продажам ЗАО «Открытые Коммуникации» Дмитрий Столяр представил краткий обзор ключевых тенденций, драйверов роста и перспективных решений рынка голосовых технологий в 2011 г. По его мнению, одним из ключевых факторов, которые окажут влияние на дальнейшее развитие IVR, является запуск в 2010 г. компаниями «Google» и «Яндекс» голосовых мобильных сервисов на русском языке. Учитывая рост популярности смартфонов, можно прогнозировать, что все большее число пользователей будут привыкать к голосовым сервисам и, следовательно, будут готовы к взаимодействию с IVR-системами в call-центрах.
Наиболее перспективным голосовым сервисом является автоматическая идентификация клиентов. Использование технологии «голосовых отпечатков» позволяет сократить время на авторизацию пользователей и гарантируют высокую степень безопасности. В связи с этим данный сервис может быть востребован у многих компаний, прежде всего в финансовом секторе.
Тенденция развития голосовых технологий в России свидетельствует о начавшемся переходе от систем с закрытой грамматикой к системам на основе естественного диалога (открытой грамматики). Эта технология значительно превосходит предыдущую по качеству распознавания. Также она более удобна для клиентов, поскольку позволяет запрашивать информацию привычным образом. Единственным моментом, существенно сдерживающим ее распространение, до недавних пор являлся очень длительный срок внедрения.
На презентации была анонсирована разработка компанией «Открытые Коммуникации» новой методологии внедрения открытой грамматики, сокращающей сроки запуска в десятки раз. Основана она на использовании данных поисковых запросов, что значительно упрощает процедуру разработки сервисов. Совместные усилия компании «Открытые Коммуникации» и компании «Наносемантика», специализирующейся на технологиях интеллектуальной обработки запросов пользователей, позволят подготовить базу для комплексного использования всех возможностей современного call-центра и создать IVR, поддерживающий естественный диалог с клиентами: IVR, который умеет думать. «Объединение двух технологий даст существенный прорыв в развитии сервисов как в области автоматического обслуживания обращений в call-центры, так и в сфере взаимодействия пользователей с интернет-сайтами компаний», — отметил генеральный директор ЗАО «Открытые Коммуникации» Алексей Щеглов.
Самые свежие авто новости Украины и мира.
Читайте также: Носледние новости Украины России и мира сегодня.